17 октября 2022

Алгоритм разрешения конфликтов с потребителями

Наиболее распространенным способом урегулировать спор с потребителем является проведение переговоров либо обмен письмами. После получения претензии необходимо провести первоначальную оценку по таким критериям, как критичность, сложность, возможность предпринять оперативное действие. Претензии следует обрабатывать незамедлительно в соответствии с их срочностью.
Следует предпринимать все разумные меры для расследования всех обстоятельств и информации, связанных с претензией. Решение или любое действие, принятое в отношении претензии, следует своевременно довести до сведения потребителя.
Если предъявляющий претензию принимает предложенное решение его следует выполнить и письменно зафиксировать. Организации следует продолжать осуществлять мониторинг хода обработки претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все разумные внутренние и внешние возможности или пока предъявляющий претензию не будет удовлетворен.

Разрешение конфликта в суде.

Судебный процесс инициирует сам потребитель путем подачи искового заявления. Данный процессуальный документ сначала отправляется продавцу/исполнителю как ответчику, затем – подается в судебный орган. Учитывая, что потребителем является гражданин, судебное разбирательство будет осуществляться в суде общей юрисдикции (мировой суд – при цене иска до 100 000,00 руб., либо районный суд – при цене иска свыше 100 000,00 руб.). Потребитель вправе подать иск не только по месту регистрации ответчика, но и по месту своей регистрации или по месту заключения договора.
Помимо подачи письменных документов, каждая сторона вправе обеспечить свою явку или явку своих представителей в судебное заседание для личного участия в деле. Это позволит дать дополнительные пояснения, задать вопросы истцу, ответить на вопросы суда. Явка ответчика не является обязательной и не будет считаться препятствием для рассмотрения дела по существу.До удаления суда в совещательную комнату для вынесения решения у продавца/исполнителя есть возможность предложить потребителю заключить мировое соглашение, которым заявленные требования полностью или частично удовлетворяются.