УТВЕРЖДАЮ
Заместитель главы
Администрации города по
социальным вопросам

_____________Е.В. Яковенко
«___» ____________ 2019

ПРОТОКОЛ
заседания межведомственной комиссии
по защите прав потребителей в муниципальном образовании
«Город Каменск-Шахтинский»

___________2019 г.                              № 3                          г. Каменск-Шахтинский


Заместитель
председателя:    Яковенко Евгений Викторович, заместитель главы Администрации города по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и благоустройства

Секретарь:    Хрисанова Виктория Владимировна, ведущий специалист сектора потребительского рынка товаров и услуг Администрации города

Члены комиссии:










    Погребнова Ольга Геннадиевна, начальник отдела образования Администрации города

    Дронов Евгений Михайлович, начальник отдела экономики Администрации города

    Кусачева Светлана Александровна, руководитель общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей в городе Каменск-Шахтинский

    Худенцова Наталья Петровна, и.о. главного врача муниципального бюджетного учреждения здравоохранения «Центральная городская больница» города Каменск- Шахтинский  

    Федотова Наталья Ивановна, начальник отдела культуры Администрации города

    Щеголева Елена Юрьевна, начальник сектора потребительского рынка товаров и услуг Администрации города


Повестка дня:
1.    О результатах проведения социологического опроса для определения уровня финансовой грамотности населения и защиты прав потребителей финансовых услуг.
  Докладчик      -    Щеголева Е.Ю., начальник сектора потребительского рынка товаров и услуг Администрации города

2.    О защите прав потребителей при оказании населению бытовых услуг.
  Докладчик      -    Щеголева Е.Ю., начальник сектора потребительского рынка товаров и услуг Администрации города

3.    О защите прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных           услуг.
    Докладчик      -    Яковенко Е.В., заместитель главы Администрации города по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и благоустройства

4.    О защите прав потребителей в сфере финансовых услуг и услуг страхования.
  Докладчик      -    Щеголева Е.Ю., начальник сектора потребительского рынка товаров и услуг Администрации города
    
1.СЛУШАЛИ:
О защите прав потребителей при оказании населению бытовых услуг. Докладчик - Щеголева Е.Ю.
Под понятие бытовые услуги попадает очень широкий спектр услуг, работ, предоставляемых населению, такие как парикмахерские, ремонт и пошив обуви, одежды, изготовление мебели и изделий из ПВХ (пластиковых окон, дверей), химическая чистка одежды и многие другие.   В случае, если потребителю (Заказчику) необходимо изготовить мебель, окна и т.д.  по индивидуальным размерам, то заключается договор бытового подряда, договор выполнения работ. Отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг регламентированы главой 37 ГК РФ, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), а также «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.081997 № 1025 (далее Правила).
          В месте заключения договора исполнитель обязать предоставить потребителю для ознакомления следующую информацию: информацию о своей организации и оказываемых услугах; правила бытового обслуживания; образцы договоров (квитанций или иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы, журналы с моделями и т.д.  Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.  
         Договор на оказание бытовых услуг должен быть оформлен в письменной форме и содержать следующие сведения: фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);  вид услуги (работы);     цена услуги (работы);     точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;  отметка об уплате потребителем полной цены (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа;    гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены,  другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);   должность лица, принявшего заказ и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
              Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона. В случае, если потребитель обнаружил недостатки в оказанной услуге (выполненной работе), он вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы); соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
            Если исполнитель нарушил срок начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана  (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок; поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя  возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы); расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы), либо причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).
            Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу)денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления требования. За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) 3 процента цены выполнения работы, а если цена не определена, то общей цены заказа. Сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги), а если цена не определена- общей цены заказа.
       Претензия предъявляется исполнителю в письменном виде с указанием конкретного требования, она составляется в 2-х экземплярах, один передается исполнителю, другой остается у потребителя.
            В случае обращения в суд эта претензия является доказательством обращения к ответчику. На экземпляре потребителя исполнитель должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения требований). В случае не принятия претензии, ее можно направить по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения - начало исчисления срока исполнения требований)
          Все споры при не достижении согласия сторон рассматриваются в судебном порядке.

РЕШИЛИ:    

1.1.    Информацию принять к сведению.

1.2. Сектору потребительского рынка товаров и услуг Администрации города разместить информацию о защите прав потребителей при оказании платных медицинских услуг на официальном сайте Администрации города Каменск-Шахтинский в сети «Интернет».


2.СЛУШАЛИ:
2.    О защите прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных           услуг. Докладчик - Яковенко Е.В.
Споры о защите прав потребителей распространены в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Вопросы могут возникать разные: от отсутствия капитального ремонта до неправильного начисления счетов за услуги ЖКХ (в последнее время распространены двойные начисления).
Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 устанавливает права граждан (потребителей) на получение безопасных для жизни и окружающей среды услуг надлежащего качества. Также потребители имеют право получать информацию о них и об исполнителе. 4 статья Закона говорит о том, что исполнитель обязан оказывать услуги, уровень качества которых соответствует договору. Если в договоре нет конкретных условий, исполнитель работ обязан оказать услуги, соответствующие обычным требованиям к ним и пригодным для целей использования этих работ.
На сегодняшний день потребителями ЖК-услуг могут являться собственники жилых и непригодных для жилья помещений и арендаторы по договору найма. Каждый из этих людей имеет право на получение коммунальных услуг надлежащего качества и, в случае их нарушения, может потребовать компенсацию за недобросовестное выполнение работ исполнителями.
Какие нарушения чаще всего встречаются? Большая часть споров возникает между жильцами и управляющей компанией (УК). Именно с ней потребители заключают договор на оказание коммунальных услуг, а УК принимает платежи и обязуется обеспечивать обслуживание дома.
Наиболее распространенными претензиями жильцов являются: Необоснованное получение отказа на льготы – обжаловать его можно в судебном порядке, предоставив документы, которые будут подтверждать наличие льготы. Некачественное оказание услуг – сюда входят жалобы на несвоевременную подачу тепла, непригодность для использования воды, некачественный ремонт или его отсутствие. За такие неудобства есть возможность привлечь УК к ответственности и получить финансовую компенсацию. Завышенные счета – расчет стоимости происходит на основании показателей счетчиков или, если они не установлены, по нормативам потребления. Если в квитанции завышенная стоимость, первым делом необходимо связаться с УК для уточнения расчета и требования пересчета. В случае отказа со стороны УК, взыскать деньги можно через суд.
Закон «О защите прав потребителей» определяет механизмы, которые позволят эффективно охранять интересы граждан в сфере ЖКХ. Выделяют: Внесудебный порядок защиты прав. Защита прав в судебном порядке.
УК, видя правовую безграмотность при составлении жалобы, часто надеются на то, что граждане не будут до конца отстаивать свои права. Поэтому отказывают им в выполнении требований. Иногда для устранения претензий в добровольном порядке достаточно грамотно составить жалобу. Жалоба составляется в двух экземплярах: первый передается в УК, предоставляющую обслуживание жилья, а второй подписывают у сотрудника данной компании и оставляют у себя.
Если УК в своем ответе не удовлетворила требования заявителя или вовсе оставила жалобу без рассмотрения, пострадавшему потребителю с такой же жалобой следует обратиться в Роспотребнадзор. К заявлению необходимо приложить ответ коммунальной службы или (если его нет) второй экземпляр жалобы в УК. Также можно обратиться в Управление Государственной жилищной инспекции РФ. В случае отсутствия решений проблемы, со всеми ответами из этих инстанций следует обращаться в высшие инстанции.
Отсутствие решений проблемы дает право обратиться в такие инстанции, как: прокуратура; Управление по соц. защите населения; органы самоуправления; суд.
Срок ожидания ответа от УК прописывается в договоре управления и жилищным законодательством. Если в договоре не прописан срок дачи ответов на поступающие от жильцов жалобы, стоит руководствоваться Постановлением №354, где сказано, что в течении 3 рабочих дней со дня обращения заявителя проблема должна быть устранена, либо дан письменный ответ об удовлетворении ил отказе в жалобе.




РЕШИЛИ:    

2.1.    Информацию принять к сведению.

2.2.   Сектору потребительского рынка товаров и услуг Администрации города разместить информацию о защите прав потребителей при оказании платных медицинских услуг на официальном сайте Администрации города Каменск-Шахтинский в сети «Интернет».

3.СЛУШАЛИ:
3. О защите прав потребителей в сфере финансовых услуг и услуг страхования. Докладчик - Щеголева Е.Ю.
Отношения, возникающие из договора страхования, регулируются главой 48 "Страхование" Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ), а также иными нормативно-правовыми актами о страховании. С учетом изложенного и положений статьи 39 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (далее - Закон РФ), указанный закон применяется к отношениям, вытекающим из указанных договоров в части общих правил, а правовые последствия нарушений условий этого договора определяются гражданским кодексом РФ и иным законодательством о страховании.
С учетом положений вышеназванной статьи Закона РФ, к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона РФ, должны применяться общие положения Закона РФ, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8-12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333 36 Налогового кодекса Российской Федерации.
Отсутствие достаточных знаний у потребителей, длительность периодов страхования, в течение которых может измениться законодательство и экономические условия в стране существенно затрудняет возможность реальной оценки услуги и защиты прав потребителей в случае возникновения конфликта. Поэтому перед потребителем изначально возникает ряд проблем:
1.    Отсутствие полной информации об услуге и критериев для всесторонней оценки предлагаемой услуги.
2.    Объективная оценка надежности (платежеспособности) страховой организации с учетом периода действия договора.
3.    Наличие знаний, умений и готовности правильно действовать в случае нарушения прав страхователя (застрахованного) как потребителя услуг страхования.
Для решения вышеназванных проблем и правильного выбора услуги целесообразно проанализировать предложения разных исполнителей услуги страхования, изучив содержание предлагаемых ими договоров. При анализе договора потребителю следует оценить полноту информации об оказываемой услуге и степень защищенности интересов потребителя. (Сложность проблемы заключается в том, что правила страхования и текст договора разрабатывает страховщик. При этом в правила и договор могут быть внесены сложные условия страхования, смысл которых могут понять далеко не все страхователи. Цель таких ловушек - освободить страховщика от ответственности перед страхователем при наступлении страхового случая.
Договор страхования должен быть заключен в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора страхования, за исключением договора обязательного государственного страхования.
Договор страхования может быть заключен путем составления одного документа либо вручения страховщиком (страховой организацией) страхователю (потребителю, застрахованному) на основании его письменного или устного заявления страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного страховщиком.
В последнем случае согласие страхователя заключить договор на предложенных страховщиком условиях подтверждается принятием от страховщика документов. Страховщик при заключении договора страхования вправе применять разработанные им или объединением страховщиков стандартные формы договора (страхового полиса) по отдельным видам страхования.
Что касается порядка платежей, потребителю следует обратить внимание, учтена ли в договоре инфляция при определении размера платежей. Если применена валютная оговорка, необходимо указать по какому курсу (покупки или продажи) потребитель обязан оплачивать страховые взносы и, что наиболее важно, страховое возмещение. Обязательный вопрос, который должен оговариваться в договоре, - это порядок условий оплаты.
Реальность получения полагающейся потребителю компенсации за несоблюдение страхователем условий договора оценивается по наличию имущества (желательно недвижимого) у фирмы, с которой он вступает в договорные отношения, а также местом расположения юридического лица.
Потребитель по услугам страхования вправе попросить показать лицензию на интересующий его вид страхования и вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о страхователе, режиме его работы и реализуемых им услугах, а также в соответствии со статьей 10 Закона РФ, страхователь обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Статьей 12 Закона РФ предусмотрена ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге страхования. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от страхователя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу суммы и возмещения других убытков.
Если иное не предусмотрено законодательством о страховании, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты страховой компании фактически понесенных ей расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»).
При некачественном оказании услуг по договору страхования либо в случае расторжения договора, потребителю необходимо обратиться в страховую компанию с соответствующим требованием. Претензия пишется в двух экземплярах, один экземпляр отдается (направляется) страховщику, страховой организации.
Согласно ст.11 ГК РФ и ст.17 Закона РФ, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Таким образом, в случае неудовлетворения Ваших требований страховщиком, Вы вправе обратиться с иском в суд. В исковом заявлении предъявите следующие требования: выплатить сумму согласно договору и денежную компенсацию за моральный вред. Сумма морального ущерба должна быть обоснованна.
Иск о защите своих прав может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:
•    нахождения организации;
•    жительства или пребывания истца;
•    заключения или исполнения договора.
Кроме этого необходимо иметь в виду, что надзор и контроль за страховыми компаниями осуществляет Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), куда потребитель может обратиться в случае нарушения его прав страхователя (застрахованного).

РЕШИЛИ:    

3.1.    Информацию принять к сведению.

3.2.   Сектору потребительского рынка товаров и услуг Администрации города разместить информацию о защите прав потребителей при оказании платных медицинских услуг на официальном сайте Администрации города Каменск-Шахтинский в сети «Интернет».


4.СЛУШАЛИ:
4. О результатах проведения социологического опроса для определения уровня финансовой грамотности населения и защиты прав потребителей финансовых услуг. Докладчик - Щеголева Е.Ю.


Резкая смена советской плановой экономики на рыночную и появление института кредитования привели к тому, что многие граждане, будучи уверены в своей финансовой стабильности, стали брать кредиты в банках и в других финансовых кредитных организациях. В связи с чем у населения возникло множество финансовых проблем, ставших следствием элементарного пренебрежения к оценке своих возможностей, прежде всего при инвестировании денежных средств в различные финансовые инструменты и схемы и по оплате кредитов (займов).
Виной этому даже не столько навязчивая реклама различных товаров и услуг в СМИ, на телевидении и в Интернете, сколько отсутствие у граждан необходимых финансовых знаний и навыков.
Неконтролируемые потребительские кредиты и займы, несомненно, подрывают личное и семейное благосостояние граждан и несут в себе социальную опасность, поэтому особенно актуальна в настоящее время финансовая грамотность в таких областях, как банковские вклады (депозиты) и кредиты (займы), денежные переводы, включая услуги интернет-банкинга, виртуальные валюты, отношения по страхованию, инвестирование средств в строительство жилья, паевые инвестиционные фонды, ценные бумаги и накопительную часть трудовых пенсий.
Повышение финансовой грамотности обозначено в качестве одного из основных направлений формирования инвестиционного ресурса страны в «Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года», утвержденной распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. N 1662-р.
Распоряжением Правительства РФ 25 сентября 2017 г. № 2039-р утверждена Стратегия повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017 - 2023 гг., целью которой является создание основ для формирования финансово грамотного поведения населения как необходимого условия повышения уровня и качества жизни граждан, в том числе за счет использования финансовых продуктов и услуг надлежащего качества.
В Стратегии повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017 - 2023 гг., отмечено, что финансово грамотный гражданин должен как минимум:
-  следить за состоянием личных финансов;
- планировать свои доходы и расходы;
- формировать долгосрочные сбережения и финансовую "подушку безопасности" для непредвиденных обстоятельств;
- иметь представление о том, как искать и использовать необходимую финансовую информацию;
- рационально выбирать финансовые услуги;
- жить по средствам, избегая несоразмерных доходам долгов и неплатежей по ним;
- знать и уметь отстаивать свои законные права как потребителя финансовых услуг;
- быть способным распознавать признаки финансового мошенничества;
- знать о рисках на рынке финансовых услуг;
- знать и выполнять свои обязанности налогоплательщика;
- вести финансовую подготовку к жизни на пенсии.
Сегодня все еще большая часть населения получает теоретическую информацию в этой области на специальных онлайн-ресурсах, из литературы, новостей и прессы, телепередач, на тренингах и курсах. А самый болезненный способ приобретения опыта - собственные промахи. Для роста финансовой грамотности населения при поддержке и одобрении правительства РФ созданы и функционируют обучающие сайты.

"Город финансов". Это портал, который был создан в пределах общероссийской программы под названием "Финансовая культура и безопасность граждан России".
"Экспертная группа по финансовому просвещению при Федеральной службе по финансовым рынкам России".
"Финграм ТВ" - проект, основанный Ассоциацией российских банков. Это интернет-канал, целью которого является повышение финансовой осведомленности населения. Сайт предоставляет лекции и консультации в онлайн-режиме.
"Банки.ру" - обширный сайт про основы финансовой грамотности. Среди разделов сайта размещен "Банковский словарь", который содержит основные понятия и термины экономической и финансовой сфер. На веб-странице размещены практические советы потребителям.
"Финансовая грамота" - проект, основанный совместными усилиями Российской экономической школы, или РЭШ, а также Фонда Citi. Направлен на повышение финансовой грамотности населения.
"Финграмота.com" - официальный веб-ресурс Союза заемщиков и вкладчиков России.
"Азбука финансов" - проект, направленный на обучение в финансовой сфере.

16 августа 2019 года специалистами Администрации города Каменск-Шахтинский проведен социологический опрос жителей города по вопросам финансовой грамотности населения и защиты прав потребителей финансовых услуг. Цель опроса - оценка уровня информированности и грамотности населения в области финансовых услуг.
Результаты проведённого исследования показали следующее:
    
•    По первому вопросу «Считаете ли вы себя финансово грамотным человеком?», более половины опрошенных горожан (62%) недовольны своими познаниями в сфере финансов. 36% граждан считают свои знания удовлетворительными, что для них принимается нормой, и лишь 2% опрошеных граждан могут похвастаться отличными знаниями в этой области.
2. Вторым вопросом был «Как вы понимаете термин «финансы» (своими словами)?» 89% горожан ответили, это финансы – это деньги, 11% решили, что это доход.
•    На третий вопрос «Насколько эффективно вы ведете семейный (личный) бюджет?» 76% граждан ответили, что пытаются, но ничего не выходит (влезают в долги), 12% фиксируют все доходы и расходы, удается сделать сбережения. Не видят в этом смысла, считают пустой тратой времени 12%.  
•    Около 48% из числа опрошенных связывают свои финансовые проблемы с внешними обстоятельствами. Не умеют вести собственный бюджет 24%, 28% граждан выбрали свой вариант (в основном это объяснялось нехваткой денежных средств на необходимые нужды).
•    На вопрос «Заинтересованы ли вы в повышении собственной финансовой грамотности?» 78% граждан ответили, что да, это полезно для них, 22% не уверены, что им это нужно.
Таким образом, проведенный социологический опрос показал недостаточный уровень знаний из числа опрошенных горожан в сфере финансовой грамотности населения и защиты прав потребителей финансовых услуг.

РЕШИЛИ:    

4.1.    Структурным и отраслевым (функциональным) органам Администрации города:

4.1.1.    Размещать в средствах массовой информации материалы по вопросам защиты прав потребителей. Срок исполнения – постоянно.
4.1.2.    Проводить акции, конкурсы, викторины, олимпиады, направленные на информирование населения по вопросам защиты прав потребителей. Срок исполнения – постоянно.

4.2.    Сектору потребительского рынка товаров и услуг Администрации города:

4.2.1.    Размещать в Каменской городской общественно-политической газете «Труд» информацию о работе телефонов «горячей линии» по вопросам защиты прав потребителей, а также о сайте www.zppdon.ru. Срок исполнения – ежеквартально.














Секретарь: ____________Хрисанова В.В.