Потребительский экстремизм.
Правило «клиент всегда прав» появилось еще в начале ХХ века, его создателем считается Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Этот принцип настолько понравился общественности, что стал неотъемлемой частью ведения бизнеса, и повсеместно применяется предпринимателями по всему миру даже спустя 100 лет.
Однако в современных реалиях, когда рынок переполнен большим количеством продавцов и уровень конкуренции продолжает расти, правило «клиент всегда прав» стало использоваться потребителями не для восстановления справедливости, а для извлечения собственной необоснованной выгоды. Это привело к тому, что продавец зачастую терпит как материальный, так репутационный ущерб. Подобная тенденция потребительского поведения повлияла на развитие так называемого потребительского экстремизма, который становится причиной большого дисбаланса правового положения участников рынка, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг.
При рассмотрении потребительского спора суды считают покупателей слабой стороной, поэтому даже в случае их очевидной недобросовестности вероятность удовлетворения иска остается довольно высокой.
Признаки потребительского экстремизма:
То, что потребитель, написавший претензию или обратившийся в суд, заинтересован не в защите своих прав, а в получении финансовой выгоды, можно понять по следующим признакам:
1.    Потребитель неоднократно обращался в суды с аналогичными требованиями по аналогичным или похожим неисправностям.
2.    Потребитель сразу направляет претензию производителю или импортеру товара вместо того, чтобы обратиться к продавцу. Такие покупатели обычно заинтересованы не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс.
3.    Потребитель указывает в претензии недостоверные или неполные данные, чтобы производитель товара не исполнил его претензию добровольно в установленные законом сроки. Например, покупатель может направить требование о перечислении денежных средств без указания банковских реквизитов; направить претензию без приложения документов, подтверждающих приобретение товара; указать в претензии неверный адрес или номер телефона, чтобы с ними невозможно было связаться.
4.    Претензия направляется в 15-дневный срок после покупки товара. Потребители направляют большинство претензий о возврате стоимости товара в 15-дневный срок со дня его покупки. По закону производитель обязан устранить любой недостаток товара, обнаруженный в этот временной срок.
5.    Потребитель проводит досудебную экспертизу в недобросовестных экспертных учреждениях.
6.    Потребитель затягивает судебное дело, чтобы увеличить неустойку и штраф. Например, не совершает действий, необходимых для исполнения производителем решения суда: не получает исполнительный лист, не направляет его судебным приставам и прочее. Это увеличивает срок начисления пени, а значит, и ее общий размер.
7.    Потребитель подает одинаковые иски к продавцу, производителю и импортеру. Анализ подобных ситуаций показывает, что массовые требования потребителей о возврате стоимости товара и выплате неустоек — это нередко схема заработка. При этом иногда недобросовестно себя проявляют не только физические, но и юридические лица.
Недобросовестная деятельность со стороны потребителей может принимать следующие формы:
Шантаж. Речь идет о репутационном шантаже, угрозах дать негативный отзыв о компании или опубликовать пост о ее якобы недобросовестной деятельности. Также покупатель может пригрозить предоставлением судебных неимущественных требований, например, о взыскании компенсации за моральный вред. В таком случае потребитель предлагает компании или отдельному предпринимателю заплатить определенную сумму за то, что он не будет предпринимать действия по привлечению организации к ответственности. В этой связи продавцу бывает гораздо проще сразу откупиться меньшей суммой и избежать проблем с судебными разбирательствами и применением различных финансовых санкций. Однако следование требованиям вымогателя может лишь спровоцировать потребителя на осуществление повторных нападений.
Привлечение государственных органов для проверки деятельности компании. В таких случаях, как правило, речь идет об одном конкретном клиенте, а не о согласованной работе группы лиц. Конечной целью является не получение денежной суммы, а исключительно моральное удовлетворение покупателя.
Инициирование судебных споров. Обычно в подобных ситуациях цель потребителя — получить именно необоснованное обогащение, поскольку в суде он зачастую требует взыскать с производителя сумму, значительно превышающую стоимость товара или услуги. В следующем разделе мы рассмотрим более подробно каждый вид потребительского терроризма и расскажем, как с ними бороться и пресекать.
Способы борьбы с потребительским экстремизмом:
Важно понимать, что, если продавец ставит целью избежать подобных судебных процессов, необходимо изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей.
Рекомендуется использовать следующие простые правила, которые могут уменьшить количество подобных исков:
1.    Продавцу необходимо проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя.
2.    Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании.
3.    Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром.
4.    Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий.
5.    Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов. Досудебный порядок урегулирования спора.
Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он действительно имеет полное право обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков, либо вправе вообще отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены.
В данном случае продавцу не стоит забывать, что это досудебный порядок, который зачастую можно завершить путем урегулирования конфликта. Разрешение конфликта на данном этапе также позволит избежать судебных разбирательств. Чтобы сделать все грамотно, рекомендуем следующее:
1.    Необходимо оценивать каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных претензий, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя.
2.    Тщательно отслеживать получение претензий, внимательно изучать и анализировать их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы.
3.    Обращать внимание на соблюдение доказательственной базы, подтверждающей имеющиеся недостатки и причинно-следственную связь междутакими недостатками и действиями продавца.
4.    Вовремя отвечать на досудебные претензии потребителей: если потребитель просит заменить товар, то необходимо отвечать в течение семи календарных дней, если потребитель просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, необходимо отвечать в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с продавца неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если продавец не может ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, необходимо предупредить об этом потребителя заранее.
5.    Если очевидно, что потребитель не прав и злоупотребляет своими правами, отвечать на его претензии необходимо в рамках действующего законодательства, где подтверждается позиция продавца и необоснованность заявленных требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд.
6.    Важно направлять претензии ценным письмом с уведомлением о вручении, чтобы были доказательства получения ответа потребителем. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании.
7.    Если поступают однотипные претензии потребителей, необходимо оценить действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.