X

Администрации городов и районов

Новости

Права потребителя при возврате товара

9 Июня 2022

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).
Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Рекомендуется вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
предметы персональной гигиены;
парфюмерия, косметика;
одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
предметы персональной гигиены;
парфюмерия, косметика;
одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
провода, кабели и шнуры;
линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
носки, нижнее белье, трикотаж;
посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
стиральные порошки, мыло;
Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

согласиться на бесплатный ремонт;
уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
потребовать денежную сумму за товар обратно.
Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
снегоходы и их аналоги;
плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
навигационные устройства;
персональные компьютеры всех типов;
МФУ;
комплекты спутникового ТВ;
игровые телевизионные приставки;
телевизоры, проекционные дисплеи;
фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
кухонная техника, водонагреватели.
Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Что делать, если цена на кассе не соответствует цене на ценнике

16 Мая 2022

Что делать, если цена на кассе не соответствует цене на ценнике
Цена, указанная на ценнике, не соответствует той, по которой товар пробивают на кассе. Как быть в такой ситуации.
Что делать
Если цена не соответствует ценнику, то нужно обратиться к администратору магазина, объяснить ситуацию и попросить продать товар по цене, указанной на ценнике. Если ошибка замечена уже после того, как покупатель расплатился за товар, магазин все равно обязан вернуть разницу в цене между чеком и ценником.
Обоснование
Обычно в магазине объясняют, что цена на ценнике другая, потому что было много работы и ценники не успели поменять. Однако продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, поскольку:
Продавец обязан своевременно, в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя информацию о товаре, включая информацию о цене.
Указанная обязанность закреплена в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I и п. 3 Правил продажи товаров от 31.12.2020 № 2463.

На ценнике должна быть указана цена за вес или единицу реализуемого товара.
К ценнику применяется понятие задокументированного предложения — оферты. Ценник вместе с товаром — это и есть публичная оферта, продавец обязан продать товар по цене на ценнике.
Если ценники товаров перепутаны
В качестве примера следующая ситуация, когда под сливочным маслом размещен ценник от йогурта. В этом случае имеет место явная ошибка, которую персонал магазина обязан исправить.
Обратите внимание! Согласно п. 2 Правил продажи товаров за покупателем закреплено право на фотографирование товара. В этой связи, если администрация магазина не реагирует на ситуацию, то покупатель может сфотографировать выкладку и обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Как защитить себя: всё о правах потребителей финансовых услуг

13 Мая 2022

Как защитить себя:
всё о правах потребителей финансовых услуг

   Вклады, кредиты, денежные переводы, страховки и пенсии — это всё финансовые услуги, которые мы получаем. Как и в других случаях, мы являемся потребителями, поэтому обладаем правами и можем требовать полную информацию об услуге: к примеру, на какие случаи распространяется страховка, на каких условиях можно досрочно забрать вклад, сколько именно стоит пользование кредитом. Ваша ответственность в этом случае — внимательно прочесть договор и подумать над тем, что вы собираетесь подписывать.

Что входит в финансовые услуги?

привлечение денежных средств во вклады;
расчётно-кассовое обслуживание;
инкассация денежных средств, векселей, платёжных и расчётных документов;
купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
выдача банковских гарантий;
кредитование (включая жилищное кредитование или ипотеку);
страхование (КАСКО, ОСАГО и др.);
факторинг;
форфейтинг;
денежные переводы.
Существует также понятие микрофинансирования и микрофинансовых услуг (микрокредитования, микрострахования и т. п.).
Конечно, во всём обилии документов бывает сложно разобраться. Но есть целый ряд законов: о страховании вкладов, о потребительском кредите, об МФО и другие, которые дают потребителям финансовых услуг дополнительную защиту.

Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.

Защитой прав потребителей финансовых услуг занимаются:

Центральный Банк России
Учреждение с особым статусом, регулирует банковскую, страховую, кредитно-финансовую деятельность. Банк России рассматривает жалобы граждан и может оказать воздействие на нарушителей. Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.

Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приёмную.

Роспотребнадзор
Специализированный орган по защите прав потребителей, в том числе и финансовых услуг. Осуществляет государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Согласно действующим нормам, обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора граждане могут на личном приёме устно (с паспортом), направив письменное обращение (жалобу, запрос) или позвонив по телефону горячей линии. Подать заявление онлайн можно через официальный сайт Роспотребнадзора. Во вкладке «для граждан» необходимо выбрать пункт «заявления граждан» и заполнить представленную форму: выбрать подразделение (зависит от места жительства заявителя); указать информацию о себе; выбрать тему, касающуюся жалобы; написать текст самого обращения. Обращение может быть индивидуальным или коллективным. Также заявление можно подать онлайн анонимно, но вероятность рассмотрения такой заявки невелика.

Финансовый уполномоченный
Осуществляет досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Финансовый уполномоченный независим от органов власти, организаций и должностных лиц.

Подать обращение можно на сайте после регистрации. Там же можно найти подробную видеоинструкцию.

Различные общественные организации
«Например, Финпотребсоюз, Федеральный общественно-государственный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров и другие. Однако такой способ защиты прав является факультативным. Непосредственная судебная защита прав будет осуществляться в суде».

Среди других возможностей есть:

Роскомнадзор: можно пожаловаться, например, на чрезмерные звонки  от банков или коллекторов.
Федеральная антимонопольная служба: сюда следует направить жалобу на неправомерную рекламу финансовых организаций.
Полиция: есть возможность жалобы в случае совершения преступления в отношении потребителя финансовой услуги — различные мошенничества, угрозы и т.д.;
Прокуратура: универсальный орган власти, осуществляющий надзор за соблюдением законодательства. Возможность обжалования как непосредственно незаконных действий финансовой организации, так и незаконного бездействия государственных органов по защите прав потребителя.

Как защитить свои права?

Необходимо обратиться с жалобой в соответствующий орган власти или организацию, занимающиеся защитой прав потребителей финансовых услуг. Жалобу необходимо направить почтой или воспользоваться возможностью электронной подачи жалоб. Возможны различные нарушения и по каждому из них возможны различные алгоритмы защиты прав.

Универсальный совет от юриста Регионального центра финансовой грамотности — подать жалобы в прокуратуру, Банк России, Роспотребнадзор, а затем дождаться ответы, проанализировать их и решить с юристом вопрос о разумности и перспективности судебной защиты.

О рекомендациях, как правильно застраховать недвижимость

13 Мая 2022

Напоминаем, что при выборе страхового полиса, потребителю необходимо точно представлять, какие риски покрывает страховая программа недвижимости. Обязательно изучите раздел договора (программы страхования, страхового полиса) в котором содержится перечень страховых случаев, их точное описание и изъятий из страховки. Так у вас будет более полное представление о том, стоит ли заключать договор.

Как избежать ошибок при страховании недвижимости

1.       Учтите, что чем ниже размер страховой премии, тем менее вероятные риски он покрывает. Например, квартира может быть застрахована только на часть стоимости имущества. Это может привести к разочарованию при наступлении страхового случая, когда суммы страховки не хватит на возмещение ущерба.

2.       Помните, что застраховать в квартире можно практически все. Конструктивные элементы — стены, пол, потолок, перегородки, балкон или лоджию. Инженерное оборудование — скрытые коммуникации, трубы, проводку, счетчики и т. д. Внутреннюю отделку — обои, напольное покрытие, двери, окна и т. п. Движимое имущество — мебель, технику, одежду и т. д. ВАЖНО! У страховых компаний могут быть исключения, которые они не возмещают в рамках жилищного страхования (драгоценности, ценные бумаги, документы и т. д.), или лимиты — например, застрахованы только те личные вещи, которые стоят до 100 тыс. рублей за предмет.

3.       При выборе страхового полиса учитывайте самые частые возможные риски. По статистике, квартиры чаще всего страдают от протечек, частные дома от короткого замыкания.

4.       Период страхования может быть любым. Вы можете застраховать квартиру даже на несколько дней, но самый выгодный тариф – на год и более.

5.       Рассчитайте заранее примерную стоимость полиса в нескольких страховых компаниях и сравните тариф.

6.       Если необходимо застраховать ценное имущество или отделку, потребуется осмотр квартиры страховым агентом. НЕ стоит в этом случае доверять стандартному «коробочному» продукту или оформлять страховку полностью «онлайн».

7.       Изучите, как будут урегулированы убытки. Будет ли произведен частичный ремонт только поврежденного участка или полная замена с использованием новых материалов.

8.       Если квартира или дом остается без присмотра на долгий срок, чтобы снизить риски, возможно, стоит позаботиться о дополнительных мерах безопасности таких как видеонаблюдение, сигнализация и др.

9.       Помните, что потребитель имеет право отказаться от договора страхования. Покупатели страховки могут воспользоваться «периодом охлаждения» — минимум 14 дней, отказаться от услуги и вернуть деньги. Этот период действует, только если клиент заключил договор как физическое лицо и покупал услугу добровольного страхования. Рекомендуем использовать этот механизм, если после покупки страхового полиса вас не устроили его условия.