I. Досудебный порядок урегулирования спора

1.Выявление нарушения прав потребителя:

• Потребитель обнаружил, что товар/услуга не соответствует заявленным требованиям, имеет недостатки, не предоставлена необходимая информация и т.д.

2.Сбор доказательств:

• Сохраните все документы, подтверждающие факт покупки (чеки, квитанции, договоры, гарантийные талоны и т.п.).
• Сделайте фотографии или видеозаписи недостатков товара/услуги (если это возможно).
• Соберите свидетельские показания (если есть).

3. Обращение к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией:

• Составьте письменную претензию в двух экземплярах. В претензии укажите:

- ФИО, адрес и контактные данные потребителя.
- Наименование и адрес продавца (изготовителя, исполнителя).
- Описание товара/услуги, дату покупки.
- Описание выявленных недостатков или нарушений.
- Конкретные требования потребителя (например, замена товара, устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены, возврат денег, возмещение убытков).
- Ссылка на соответствующие статьи Закона "О защите прав потребителей".
- Дата и подпись.

• Один экземпляр претензии передайте продавцу (изготовителю, исполнителю) лично под роспись на втором экземпляре (с указанием даты получения и ФИО принявшего лица) или отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.

4. Сроки рассмотрения претензии:

• Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены статьями 20-22 Закона "О защите прав потребителей".
• Если срок не установлен законом, то действует общий срок – 10 дней (статья 31 Закона).

5. Получение ответа на претензию:

• Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан дать письменный ответ на претензию в установленный срок.
• Если ответ положительный, выполните указанные действия (например, верните товар для обмена).
• Если ответ отрицательный или ответа нет в установленный срок, переходите к следующему этапу.

II. Обращение в уполномоченные органы и организации

1. Роспотребнадзор:

• Обратитесь в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой на нарушение ваших прав.
• Роспотребнадзор проводит проверки по фактам нарушений, выносит предписания об устранении нарушений, может составлять протоколы об административных правонарушениях и передавать их в суд.

2. Органы местного самоуправления:

• В некоторых муниципальных образованиях существуют отделы или управления по защите прав потребителей.
• Они могут оказывать консультационную помощь, проводить проверки, представлять интересы потребителей в суде.

3. Общественные организации по защите прав потребителей:

• Обратитесь в общественную организацию за консультацией и помощью в составлении документов.
• Общественные организации могут проводить независимую экспертизу товаров/услуг, представлять интересы потребителей в суде.

III. Судебный порядок разрешения спора

1. Подготовка искового заявления:

• Составьте исковое заявление в соответствии с требованиями статей 131-132 Гражданского процессуального кодекса РФ (ГПК РФ). В исковом заявлении укажите:

- Наименование суда, в который подается заявление.
- ФИО, адрес и контактные данные истца (потребителя).
- Наименование и адрес ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя).
- Обстоятельства дела (когда, что и у кого было приобретено, какие недостатки выявлены, какие требования предъявлялись и т.д.).
- Доказательства, подтверждающие ваши требования (копии чеков, договоров, претензий, ответов, заключений экспертиз и т.п.).
- Конкретные исковые требования (например, расторжение договора купли-продажи, взыскание уплаченной суммы, неустойки, компенсации морального вреда).
- Цена иска (сумма всех имущественных требований).
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.

2. Подача искового заявления в суд:

• Исковое заявление подается в суд по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя) или по месту жительства истца (потребителя), либо по месту заключения или исполнения договора (статья 17 Закона "О защите прав потребителей", статья 28, часть 7 статьи 29 ГПК РФ).

3. Рассмотрение дела в суде:

• Суд рассматривает дело в порядке гражданского судопроизводства.
• Стороны имеют право представлять доказательства, давать объяснения, заявлять ходатайства, участвовать в исследовании доказательств.
• Суд может назначить экспертизу товара/услуги.

4. Решение суда:

• По результатам рассмотрения дела суд выносит решение.
• Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование (обычно 1 месяц).

5. Исполнение решения суда:

• После вступления решения суда в законную силу необходимо получить исполнительный лист и предъявить его в службу судебных приставов для принудительного исполнения.

Важные моменты:

• Сроки исковой давности: Общий срок исковой давности по требованиям, вытекающим из Закона "О защите прав потребителей", составляет три года (статья 196 Гражданского кодекса РФ). Для отдельных требований могут быть установлены специальные сроки (например, 2 года на требования, связанные с недостатками товара).
• Моральный вред: Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, причиненного нарушением его прав (статья 15 Закона "О защите прав потребителей").
• Неустойка (пени): За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя предусмотрена неустойка (пени) в размере, установленном законом или договором (статья 23 Закона "О защите прав потребителей").
• Альтернативные способы разрешения споров: Помимо судебного разбирательства, спор может быть разрешен путем медиации (с участием посредника) или в третейском суде (если это предусмотрено договором).

  Рекомендации:

• Тщательно собирайте и храните все документы, связанные с покупкой товара/услуги.
• Своевременно обращайтесь с претензиями к продавцу (изготовителю, исполнителю).
• В случае необходимости обращайтесь за консультацией к юристу или в общественную организацию по защите прав потребителей.
• Не затягивайте с обращением в суд, если досудебное урегулирование спора не привело к результату.