Правил для написания претензий в Законе о защите прав потребителей нет, но следует отметить необходимые элементы. В претензии обязательно следует указать:

·       наименование продавца (исполнителя);

·       данные и координаты заявителя;

·       информация о приобретенном товаре (услуге);

·       суть претензии к товару (услуге);

·       требования;

·       перечень прилагаемых документов;

·       дата и подпись.

При урегулировании конфликта по некачественному товару  претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации.  Уполномоченная организация – это  фирма или предприниматель, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.  Закон предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Если адресатом является организация – указывается ее наименование, если индивидуальный предприниматель – необходимо указать его фамилию, имя, отчество.

В сведениях о заявителе необходимо помимо фамилии, имени и отчества указать контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.

В претензии описываются обстоятельства приобретения товара (услуги): Если вы приобрели некачественный товар, в претензии необходимо отразить следующую информацию о нем:

·       дата покупки (указывается в кассовом или товарном чеке либо в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;

·       какой товар был приобретен: его характеристики, позволяющие идентифицировать его, например марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки;

·       стоимость покупки;

·       если имеется информация о гарантийном сроке  – ее также можно отразить.

Если предметом претензии является некачественная услуга (работа), то следует указать следующее:

·       дата заключения договора на оказание услуг, его номер, если таковой имеется;

·       описание услуги (работы)

·       дата выполнения работы и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ – если имеется;

·       стоимость услуги (работы);

·       информация о гарантийном сроке, если она установлена договором или актом приема-передачи.

Далее в претензии указывается,  когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется, либо в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), например, нарушение установленных сроков поставки товара, выполнения работы.

Особое внимание следует обратить на требования к продавцу (исполнителю), поскольку от их правильной формулировки зависит результат удовлетворения претензии. Предъявляемые требования должны быть предусмотрены Законом  о защите прав потребителей.

Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

·       попросить обменять его на аналогичный;

·       произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу за более дешевый;

·       требовать сделать скидку на уже купленный;

·       просить отремонтировать или оплатить произведенный ремонт;

·       вернуть покупку и получить за нее деньги.

            Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

·       исправить недочеты, недостатки;

·       сделать скидку;

·       повторно выполнить работу;

·       оплатить ремонт, произведенный другой организацией

В завершение необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы.

Документ следует написать в двух экземплярах.

Как правильно вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя (изготовителя) и передать любому работнику – продавцу, администратору, юристу, секретарю. На втором экземпляре претензии попросите поставить отметку о получении претензии, которая должна содержать дату получения претензии, должность, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его подпись, печать или штамп организации или индивидуального предпринимателя – если таковая имеется. Наличие печати или штампа является более надежным доказательством получения в претензии, но вместе с этим, суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без печати.

Если нет возможности вручить претензию лично, то можно отправить ее письмом. Важно использовать для этого заказное отправление с уведомлением о вручении адресату. Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России по почтовому идентификационному номеру, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде. Не лишним может стать оформление описи почтового вложения – документа, который подтвердит перечень направленных адресату документов.

В какой срок следует подавать претензию?

Законным временем, в течение которого можно подать претензию по качеству товара, считается гарантийный срок или срок годности товара. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Более длительные сроки могут быть установлены договором.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

(использованы материалы с сайта https://www.engels-city.ru/aktualnaya-informatsiya/60440-pamyatka-potrebitelyu-po-sostavleniyu-pretenzii)

Как подготовить исковое заявление в суд о защите прав потребителей?         

   Необходимость подать исковое заявление о защите прав потребителя возникает в случае, когда нарушены права гражданина при заказе, приобретении или использовании им товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и нарушенные права не восстановлены во внесудебном порядке
(абз. 3 преамбулы, п. 1 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

    При определенных условиях иск может быть подан в защиту прав и законных интересов группы лиц (ст. 244.20 ГПК РФ).

 По общему правилу соблюдение досудебного порядка урегулирования данной категории споров необязательно. Исключения установлены для отдельных случаев. Однако целесообразно до обращения в суд направить продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру) претензию об устранении нарушений прав потребителя, чтобы в последующем иметь возможность взыскать штраф за отказ в удовлетворении законной претензии.
        Для обращения в суд с иском о защите прав потребителей рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

Составьте исковое заявление.

В исковом заявлении необходимо указать:

- Наименование суда, в который подается иск;   

- Сведения об истце;

 - Сведения об ответчике;

    По общему правилу требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, истец вправе предъявить по своему выбору продавцу или изготовителю товара, а требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, - исполнителю
(абз. 4 преамбулы, абз. 4, 5 п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1).

  - Информацию о том, в чем заключается нарушение ваших прав, а также об обстоятельствах, на которых вы основываете свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
  - Ваши требования к ответчику;

- Цену иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.
    В цену иска входят, в зависимости от заявленных требований, в частности: денежные средства, уплаченные за товар (услуги, работы); неустойка. Однако в цену иска не подлежат включению: штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя, компенсация морального вреда, например, когда данное требование является производным от имущественного требования, а также судебные расходы (п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона N 2300-1; ст. 91 ГПК РФ);
-  Сведения о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора;

- Сведения о предпринятых действиях, направленных на примирение, если такие действия предпринимались;

- Перечень прилагаемых к исковому заявлению документов.

Перед подачей исковое заявление необходимо подписать.    

        3. Подайте исковое заявление в суд и дождитесь решения суда
По общему правилу иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд:
•    по адресу организации-ответчика (ее филиала или представительства, если иск вытекает из их деятельности) или по месту жительства индивидуального предпринимателя - ответчика;

•    по месту жительства или пребывания истца;

•    по месту заключения или исполнения договора.

Исключение составляют иски о защите прав и законных интересов группы лиц.

         При наличии технической возможности в суде исковое заявление и документы можно подать в установленном порядке в электронном виде.

После вынесения решения суда дождитесь вступления его в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. Иск может рассматриваться в порядке упрощенного производства при условии его соответствия категориям дел, рассматриваемых в данном порядке.
           (Использована информация с сайта https://36.rospotrebnadzor.ru/key-areas/glav_zpp/24569)