Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на
аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне
федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но
не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего
правового акта.
ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек
принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества,
не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для
проведения такой процедуры достаточно.
Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им
предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону,
цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть
товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений
на возврат изделия. А именно:
-товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние
признаки неизменны;
-есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в
некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
-товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не
подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).-
Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин,
обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме,
если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это
делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить
продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о
факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель
магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ
заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо,
предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.
После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может
выбрать товар с оптимальными характеристиками.
Когда изделия нет в наличии. Возможна ситуация, когда аналог
заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю,
временно отсутствует в продаже. Рекомендуется вновь обратить внимание на
ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при
отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают
основания для прекращения действия договора купли-продажи. Собственно, в
этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение
трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять
товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя
желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать
себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного
изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком. Если же продавец не
хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент
магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с
соответствующей жалобой.
Товары, которые нельзя обменять. Выше мы обозначили ряд
налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества.
Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий,
которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за
несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:
товары, назначение которых — проведение профилактических, а также
лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях) предметы
персональной гигиены;
парфюмерия, косметика;
одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же
синтетики;
изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма,
различные ленты, украшения, кружева);
одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же
синтетики;
изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма,
различные ленты, украшения, кружева);
провода, кабели и шнуры;
линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
носки, нижнее белье, трикотаж;
посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения
товары;
стиральные порошки, мыло;
Основания для возврата. Выше мы определили, что вернуть товар
надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить
взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое
дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно
так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не
функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к
использованию. В чем заключаются права потребителя при возврате товара
ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может
выбрать один из пяти возможных сценариев:
согласиться на бесплатный ремонт;
уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
потребовать денежную сумму за товар обратно.
Финансовые нюансы. В ряде случаев между покупателем и магазином,
который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар,
возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие
к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В
первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки
меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет
терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более
низкой цене.
Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он
может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в
стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель
получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.
Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня
покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона,
компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на
банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был
куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан
выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также
компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.
Соблюдаем сроки
В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно
в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по
гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.
1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории
«технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с
момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если
изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух
словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если
покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с
гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся
выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то
покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.
2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории
«технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии
или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24
месяцев с момента покупки).
3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда
должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение
10 дней с момента обращения клиента.
Технические сложности. Выше мы сказали, что закон несколько
осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы
вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в
магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их
перечень таков:
летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем
внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства,
предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог
общего пользования;
тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
снегоходы и их аналоги;
плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
навигационные устройства;
персональные компьютеры всех типов;
МФУ;
комплекты спутникового ТВ;
игровые телевизионные приставки;
телевизоры, проекционные дисплеи;
фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
кухонная техника, водонагреватели.
Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается
многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.
С чеком и без. По умолчанию возврат товара (равно как и обмен)
возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя
при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если
магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.
Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших
покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.
Возврат в онлайн. Особые правила торговли распространяются на
покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав
потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт —
«Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены
российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе
осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания
мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.
Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с
доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве
гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть

приобретение можно в течение 3-х месяцев.