При обнаружении потребителем недостатков товара он имеет право обратиться к продавцу с требованием о защите своих прав, например, о замене или возврате товара. Иногда продавец может не согласиться с претензией, утверждая, что дефект возник по вине покупателя. В таких случаях возникает спор между сторонами.
Согласно статьи 22 Декрета № 6 от 06.12.2024 «О Единых правилах в области защиты прав потребителей» продавец обязан:
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, представитель, поставщик, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, представителем, поставщиком, импортером) - в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, представителя, поставщика, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, представителя, поставщика, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо представитель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 21 настоящих Единых правил.
2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
Если по результатам экспертизы будет установлено, что дефекты товара отсутствуют или возникли после его передачи покупателю из-за нарушения правил эксплуатации, хранения или по вине третьих лиц, а также в случае форс-мажорных обстоятельств, потребитель обязан компенсировать продавцу затраты на экспертизу, включая расходы на транспортировку товара.
Потребитель имеет право участвовать в экспертизе лично или через своего представителя, а также провести проверку товара за свой счет, если он желает.