Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по розничной торговле, общественному питанию и оказанию бытовых услуг. Применяется этот документ и в настоящее время. Рассмотрим его основные характеристики.
    1. Общие положения о книге жалоб (отзывов) и предложений
Согласно пункту 6 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Аналогичное требование содержится и в пункте 3 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1514.
Существуют отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность по наличию книги жалоб и предложений.
К примеру, согласно Приложению «Н» к распоряжению ОАО «РЖД» от 07.06.2012 № 1127р «Об утверждении Типовых требований к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении» книга жалоб и предложений должна находиться в кассе во всех пунктах продажи билетов на видном (специально отведенном) для пассажира месте.
Кроме того, органы государственной власти субъектов Российской Федерации на своем уровне также нормативно регулируют данный вопрос.
К примеру, согласно пункту 13 Порядка организации розничной торговли аудио-, видеопродукцией, компьютерными информационными носителями на территории города Москвы, утвержденного постановлением Правительства Москвы от 26.08.2003 № 703-ПП «О мерах противодействия распространению контрафактной аудио-, видеопродукции и компьютерных информационных носителей», продавцом на доступном для обозрения месте для сведения потребителей вывешивается книга отзывов и предложений, которая предоставляется контролирующим органам и покупателям по требованию.
Книга отзывов и предложений должна быть прошита, пронумерована, заверена главой Управы района и руководителем организации в установленном порядке.
    2. Требования, предъявляемые к книге жалоб (отзывов) и предложений в различных объектах торговли и общественного питания
В настоящее время законодательством требования к книге жалоб не утверждены. Ранее действовала утвержденная приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее - Инструкция о книге жалоб), которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения.
    Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с пунктом 9 Приложения № 1 к постановлению Правительства Российской Федерации от 16.11.2020 № 1850 «О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР».
Однако организации могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения.
Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации.
Например, можно учесть положение о том, что покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
А руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.